📌Ηλεκτρονικές αγορές: πώς να αποφύγετε τις απάτες και ποια είναι τα δικαιώματά σας
Οι ασφαλείς ηλεκτρονικές αγορές ξεκινούν πριν από την πληρωμή. Ελέγξτε ποιος είναι ο πωλητής, διαβάστε προσεκτικά τους όρους και επιλέξτε ασφαλή τρόπο πληρωμής. Αν το προϊόν δεν παραδοθεί ή δεν ανταποκρίνεται στη σύμβαση, συγκεντρώστε τα αποδεικτικά και κινηθείτε άμεσα.
📌Τι να κάνετε τώρα
● Ελέγξτε την ταυτότητα και τα στοιχεία του πωλητή.
● Διαβάστε τους όρους παράδοσης, επιστροφών και προστασίας αγοραστή.
● Μην πληρώνετε εκτός της πλατφόρμας χωρίς να γνωρίζετε τις συνέπειες.
● Κρατήστε την παραγγελία, την απόδειξη πληρωμής και όλη την επικοινωνία.
● Αν υπάρχει πρόβλημα, επικοινωνήστε γραπτώς με τον πωλητή, την πλατφόρμα και τον πάροχο πληρωμής.
📌Ποιος είναι ο πωλητής σε ένα marketplace;
Το marketplace είναι μια διαδικτυακή πλατφόρμα όπου πωλούν διαφορετικές επιχειρήσεις ή ιδιώτες. Το όνομα της πλατφόρμας δεν σημαίνει ότι κάθε αγορά πραγματοποιείται από την ίδια.
📌Πριν παραγγείλετε, ελέγξτε:
1. Ποιος αναγράφεται ως πωλητής.
2. Πού βρίσκεται η έδρα του.
3. Αν δραστηριοποιείται ως επαγγελματίας ή ιδιώτης.
4. Ποιος αναλαμβάνει την παράδοση και τις επιστροφές.
5. Τι καλύπτει η προστασία αγοραστή της πλατφόρμας.
Η διάκριση μεταξύ επαγγελματία και ιδιώτη έχει νομική σημασία. Οι ειδικοί κανόνες της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών εφαρμόζονται κατά κανόνα στις αγορές από επαγγελματίες. Η αγορά από ιδιώτη δεν παρέχει την ίδια προστασία, χωρίς αυτό να αποκλείει άλλα δικαιώματα βάσει του εφαρμοστέου εθνικού δικαίου ή της σύμβασης.
Η ευθύνη της πλατφόρμας εξαρτάται από τον πραγματικό ρόλο της στη συγκεκριμένη συναλλαγή, τον τρόπο με τον οποίο παρουσιάζει τον πωλητή και τη συναλλαγή, καθώς και από τους όρους χρήσης της. Η πλατφόρμα οφείλει, μεταξύ άλλων, να ενημερώνει τον καταναλωτή αν ο τρίτος πωλητής είναι επαγγελματίας ή ιδιώτης, όταν αυτό απαιτείται από το ενωσιακό δίκαιο. Η ενημέρωση αυτή δεν σημαίνει ότι η πλατφόρμα καθίσταται αυτομάτως συμβαλλόμενος πωλητής ή υπεύθυνη για κάθε παράβαση του τρίτου πωλητή.
📌Πέντε έλεγχοι πριν πληρώσετε
1. Ελέγξτε την ταυτότητα και τα στοιχεία επικοινωνίας
Αναζητήστε σαφή επωνυμία, διεύθυνση και λειτουργικούς τρόπους επικοινωνίας. Αν τα στοιχεία του καταστήματος, του πωλητή και του δικαιούχου πληρωμής δεν συμφωνούν, χρειάζεται επιπλέον έλεγχος.
Ένα καλοσχεδιασμένο ηλεκτρονικό κατάστημα δεν αποτελεί από μόνο του απόδειξη αξιοπιστίας.
2. Διαβάστε προσεκτικά τις αξιολογήσεις
Μην βασίζεστε μόνο στον μέσο όρο των αστεριών. Εξετάστε αν οι αξιολογήσεις:
● περιγράφουν συγκεκριμένες αγορές,
● αναφέρονται σε παραδόσεις και επιστροφές,
● σχολιάζουν την επικοινωνία με τον πωλητή,
● εμφανίζονται φυσιολογικά στον χρόνο.
Πανομοιότυπες κριτικές ή μαζικές αναρτήσεις σε μικρό χρονικό διάστημα αποτελούν λόγο για επιπλέον έλεγχο, όχι αυτοτελή απόδειξη απάτης.
3. Συγκρίνετε την τελική τιμή
Υπολογίστε το συνολικό κόστος, συμπεριλαμβανομένων:
● των μεταφορικών,
● των πρόσθετων χρεώσεων,
● των πιθανών επιβαρύνσεων εισαγωγής.
Συγκρίνετε το ίδιο προϊόν σε περισσότερα καταστήματα. Μια εντυπωσιακή έκπτωση δεν υποκαθιστά τον έλεγχο της πραγματικής αξίας και των όρων αγοράς.
4. Προσέξτε τις πληρωμές εκτός πλατφόρμας
Αν ο πωλητής ζητά να συνεχίσετε την επικοινωνία ή να πληρώσετε σε άλλο περιβάλλον, εξετάστε προσεκτικά το αίτημα.
Η συναλλαγή εκτός marketplace μπορεί να σας στερήσει συμβατικές δυνατότητες προστασίας που παρέχει η πλατφόρμα, ανάλογα με τους όρους της.
Μην κοινοποιείτε ποτέ κωδικούς ηλεκτρονικής τραπεζικής ή κωδικούς μιας χρήσης σε πωλητές. Η ένδειξη HTTPS αφορά την κρυπτογράφηση της σύνδεσης και δεν πιστοποιεί από μόνη της την αξιοπιστία μιας επιχείρησης.
5. Μην αποφασίζετε υπό πίεση
Αντίστροφες μετρήσεις και μηνύματα περιορισμένης διαθεσιμότητας μπορεί να σας οδηγήσουν σε βιαστική απόφαση.
📌Πριν πληρώσετε:
1. Διαβάστε την περιγραφή του προϊόντος.
2. Ελέγξτε τον χρόνο και τον τρόπο παράδοσης.
3. Διαβάστε την πολιτική επιστροφών.
4. Αποθηκεύστε την προσφορά και την επιβεβαίωση της παραγγελίας.
📌Δικαίωμα υπαναχώρησης: πότε ισχύουν οι 14 ημέρες;
Στις εξ αποστάσεως συμβάσεις για αγαθά που συνάπτονται με επαγγελματία, ο καταναλωτής έχει, κατά κανόνα, δικαίωμα υπαναχώρησης χωρίς αιτιολογία εντός 14 ημερολογιακών ημερών. Η προθεσμία αρχίζει, για τα αγαθά, από την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής ή τρίτος που έχει υποδείξει, διαφορετικός από τον μεταφορέα, αποκτά τη φυσική κατοχή του αγαθού. Αν η παραγγελία περιλαμβάνει περισσότερα αγαθά που παραδίδονται χωριστά, η προθεσμία αρχίζει από την παραλαβή του τελευταίου αγαθού.
Δεν απαιτείται το προϊόν να είναι ελαττωματικό. Η υπαναχώρηση είναι διαφορετική από τα δικαιώματα λόγω έλλειψης ανταπόκρισης στη σύμβαση.
Ο καταναλωτής πρέπει να ενημερώσει τον πωλητή για την απόφασή του πριν από τη λήξη της προθεσμίας, με σαφή δήλωση. Δεν απαιτείται συγκεκριμένο έντυπο, αλλά μπορεί να χρησιμοποιηθεί το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης. Ο καταναλωτής οφείλει, κατά κανόνα, να επιστρέψει τα αγαθά χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και το αργότερο εντός 14 ημερών από την κοινοποίηση της υπαναχώρησης.
Ο πωλητής επιστρέφει τις πληρωμές, συμπεριλαμβανομένων των βασικών εξόδων παράδοσης, χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και, κατά κανόνα, εντός 14 ημερών από τότε που ενημερώθηκε για την υπαναχώρηση. Μπορεί, όμως, να αναβάλει την επιστροφή έως ότου παραλάβει τα αγαθά ή έως ότου ο καταναλωτής προσκομίσει αποδεικτικό αποστολής, ανάλογα με το ποιο γεγονός προηγείται. Ο πωλητής δεν υποχρεούται να επιστρέψει την πρόσθετη επιβάρυνση που προέκυψε επειδή ο καταναλωτής επέλεξε ακριβότερο τρόπο παράδοσης από τον συνήθη και οικονομικότερο.
📌Υπάρχουν, όμως, εξαιρέσεις. Ενδεικτικά, το δικαίωμα υπαναχώρησης δεν εφαρμόζεται, μεταξύ άλλων, σε:
● αγαθά που κατασκευάζονται σύμφωνα με τις προδιαγραφές του καταναλωτή ή είναι σαφώς εξατομικευμένα,
● αγαθά που μπορούν να αλλοιωθούν ή λήγουν γρήγορα,
● σφραγισμένα αγαθά που δεν είναι κατάλληλα για επιστροφή για λόγους προστασίας της υγείας ή υγιεινής και αποσφραγίστηκαν μετά την παράδοση,
● σφραγισμένες ηχογραφήσεις, βιντεογραφήσεις ή λογισμικό που αποσφραγίστηκαν μετά την παράδοση,
● εφημερίδες, περιοδικά ή άλλα περιοδικά έντυπα, με την επιφύλαξη των συνδρομών,
● υπηρεσίες που εκτελέστηκαν πλήρως, εφόσον η εκτέλεση άρχισε με προηγούμενη ρητή συγκατάθεση του καταναλωτή και αναγνώριση ότι χάνει το δικαίωμα υπαναχώρησης,
● ψηφιακό περιεχόμενο που δεν παρέχεται σε υλικό μέσο, όταν η εκτέλεση άρχισε με προηγούμενη ρητή συγκατάθεση του καταναλωτή και αναγνώριση ότι χάνει το δικαίωμα υπαναχώρησης.
Για ψηφιακό περιεχόμενο που δεν παρέχεται σε υλικό μέσο, η απλή αγορά δεν αρκεί από μόνη της για την απώλεια του δικαιώματος. Απαιτούνται οι ειδικές προϋποθέσεις ενημέρωσης, ρητής συγκατάθεσης και αναγνώρισης της απώλειας του δικαιώματος.
Τα έξοδα επιστροφής συνήθως επιβαρύνουν τον καταναλωτή, εφόσον έχει ενημερωθεί σχετικά πριν από τη σύναψη της σύμβασης και ο πωλητής δεν έχει αναλάβει το κόστος. Αν ο πωλητής δεν ενημέρωσε για την επιβάρυνση, ο καταναλωτής δεν οφείλει να την καταβάλει. Αν τα αγαθά, λόγω της φύσης τους, δεν μπορούν να επιστραφούν ταχυδρομικά, ο πωλητής πρέπει να έχει γνωστοποιήσει εκ των προτέρων το κόστος επιστροφής ή, τουλάχιστον, εύλογη εκτίμησή του.
Η υπαναχώρηση δεν εφαρμόζεται με τον ίδιο τρόπο σε αγορές από ιδιώτες, επειδή οι κανόνες της καταναλωτικής νομοθεσίας αφορούν κατά κανόνα συμβάσεις μεταξύ καταναλωτή και επαγγελματία.
📌Τι να κάνετε τώρα
1. Δηλώστε την υπαναχώρηση με σαφή τρόπο πριν από τη λήξη της προθεσμίας.
2. Κρατήστε αντίγραφο της δήλωσης και το αποδεικτικό αποστολής ή παράδοσής της.
3. Επιστρέψτε τα αγαθά εντός 14 ημερών από τη δήλωση, εκτός αν ο πωλητής έχει προσφερθεί να τα παραλάβει.
4. Αποθηκεύστε το αποδεικτικό αποστολής και ελέγξτε τις οδηγίες του πωλητή για την επιστροφή.
5. Χρησιμοποιήστε το προϊόν μόνο στον βαθμό που είναι αναγκαίος για να διαπιστώσετε τη φύση, τα χαρακτηριστικά και τη λειτουργία του. Ο καταναλωτής μπορεί να ευθύνεται για μείωση της αξίας που οφείλεται σε χειρισμό πέρα από αυτόν που απαιτείται για τον έλεγχο του προϊόντος.
Η υπαναχώρηση διαφέρει από την εμπορική πολιτική αλλαγών ενός καταστήματος και από τα δικαιώματα που έχετε για ελαττωματικά προϊόντα.
📌Τι δικαιούστε αν το προϊόν είναι ελαττωματικό;
Όταν το προϊόν είναι ελαττωματικό ή δεν ανταποκρίνεται στα συμφωνημένα ή στα αντικειμενικά απαιτούμενα χαρακτηριστικά, ενεργοποιούνται τα δικαιώματα του καταναλωτή λόγω έλλειψης ανταπόκρισης στη σύμβαση. Η αξιολόγηση γίνεται με βάση, μεταξύ άλλων, την περιγραφή, το είδος, την ποιότητα, τη λειτουργικότητα, τη συμβατότητα, τη διαλειτουργικότητα, την καταλληλότητα για τη συνήθη ή ειδική χρήση που συμφωνήθηκε και τις δημόσιες δηλώσεις του πωλητή ή του παραγωγού, με τις νόμιμες προϋποθέσεις.
Στην Ελλάδα, για συμβάσεις πώλησης αγαθών μεταξύ καταναλωτή και πωλητή, ο πωλητής ευθύνεται όταν η έλλειψη ανταπόκρισης εμφανιστεί εντός δύο ετών από την παράδοση. Η διετής αυτή περίοδος αποτελεί περίοδο ευθύνης του πωλητή και δεν πρέπει να συγχέεται με εμπορική εγγύηση. Για μεταχειρισμένα αγαθά, μπορεί να συμφωνηθεί μικρότερη περίοδος, η οποία δεν μπορεί να είναι μικρότερη από ένα έτος, υπό τις προϋποθέσεις του νόμου.
Η ελληνική νομοθεσία προβλέπει επίσης τεκμήριο υπέρ του καταναλωτή για έλλειψη ανταπόκρισης που εμφανίζεται μέσα σε ορισμένο χρονικό διάστημα από την παράδοση, εκτός αν το τεκμήριο είναι ασυμβίβαστο με τη φύση του αγαθού ή της έλλειψης. Το ακριβές χρονικό διάστημα και οι λοιπές προϋποθέσεις πρέπει να ελέγχονται με βάση το ισχύον ελληνικό δίκαιο κατά τον χρόνο της συναλλαγής.
📌Ανάλογα με τις περιστάσεις, μπορείτε να ζητήσετε:
1. Δωρεάν επισκευή.
2. Αντικατάσταση.
3. Μείωση του τιμήματος.
4. Λύση της σύμβασης, όταν συντρέχουν οι νόμιμοι όροι.
Κατά κανόνα, ο καταναλωτής μπορεί αρχικά να επιλέξει επισκευή ή αντικατάσταση, εκτός αν η επιλογή είναι αδύνατη ή συνεπάγεται δυσανάλογο κόστος για τον πωλητή. Η επισκευή ή αντικατάσταση πρέπει να πραγματοποιείται δωρεάν, μέσα σε εύλογο χρόνο και χωρίς σημαντική ενόχληση για τον καταναλωτή. Μείωση τιμήματος ή λύση της σύμβασης μπορεί να ζητηθεί, μεταξύ άλλων, όταν η αποκατάσταση δεν πραγματοποιήθηκε νόμιμα, η έλλειψη παραμένει, η έλλειψη είναι αρκετά σοβαρή ή ο πωλητής δηλώνει ότι δεν θα αποκαταστήσει την έλλειψη μέσα στον απαιτούμενο χρόνο.
Δεν συνεπάγεται κάθε ελάττωμα αυτόματη και άμεση επιστροφή χρημάτων. Η λύση της σύμβασης μπορεί να αποκλείεται ή να μην είναι διαθέσιμη όταν η έλλειψη είναι επουσιώδης, με την επιφύλαξη των κανόνων για το βάρος απόδειξης. Επίσης, μια περιορισμένη εμπορική εγγύηση δεν καταργεί ούτε περιορίζει τη νόμιμη προστασία. Η εμπορική εγγύηση είναι πρόσθετη δέσμευση και δεν μπορεί να παρουσιάζεται ως υποκατάστατο των νόμιμων δικαιωμάτων του καταναλωτή.
Τα δικαιώματα αυτά αφορούν κατά κανόνα αγορές από επαγγελματία. Σε αγορά από ιδιώτη, η εφαρμογή τους εξαρτάται από το εφαρμοστέο εθνικό δίκαιο και τη συμφωνία των μερών.
📌Δεν παρέλαβα την παραγγελία ή υποψιάζομαι απάτη
Τι να κάνετε τώρα
1. Συγκεντρώστε τα αποδεικτικά.
Κρατήστε την παραγγελία, το παραστατικό, την απόδειξη πληρωμής, τα στοιχεία του πωλητή και ολόκληρη την επικοινωνία.
2. Επικοινωνήστε γραπτώς με τον πωλητή.
Περιγράψτε το πρόβλημα και αναφέρετε τι ζητάτε. Η μη παράδοση αξιολογείται με βάση τον συμφωνημένο χρόνο και τις περιστάσεις. Αν δεν έχει συμφωνηθεί διαφορετικά, ο έμπορος οφείλει κατά κανόνα να παραδώσει τα αγαθά χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και, το αργότερο, εντός 30 ημερών από τη σύναψη της σύμβασης. Αν ο έμπορος δεν παραδώσει μέσα στον συμφωνημένο ή τον νόμιμο χρόνο, ο καταναλωτής μπορεί, υπό τις προϋποθέσεις του νόμου, να του τάξει πρόσθετη εύλογη προθεσμία και στη συνέχεια να λύσει τη σύμβαση. Σε ορισμένες περιπτώσεις, η λύση μπορεί να γίνει άμεσα, ιδίως όταν ο χρόνος παράδοσης ήταν ουσιώδης ή ο έμπορος αρνείται να παραδώσει. Μια καθυστέρηση δεν αποδεικνύει από μόνη της απάτη.
3. Ενημερώστε την πλατφόρμα.
Ελέγξτε εγκαίρως τις διαδικασίες και τις προθεσμίες αναφοράς προβλήματος.
4. Επικοινωνήστε άμεσα με την τράπεζα ή τον πάροχο πληρωμής.
Ρωτήστε για τις διαθέσιμες διαδικασίες αμφισβήτησης ή ανάκτησης της πληρωμής. Η επιστροφή χρημάτων δεν είναι εγγυημένη και εξαρτάται από τον τρόπο πληρωμής και τα πραγματικά περιστατικά.
5. Εξετάστε την κατάλληλη διαδικασία επίλυσης.
Για καταναλωτικές διαφορές, ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι ανεξάρτητη αρχή και φορέας εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών, με διαμεσολαβητικό χαρακτήρα. Εξετάζει διαφορές μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών που εμπίπτουν στην καθ’ ύλην και κατά τόπον αρμοδιότητά του, σύμφωνα με το ισχύον θεσμικό πλαίσιο. Δεν εκδίδει δεσμευτικές δικαστικές αποφάσεις και δεν επιβάλλει κυρώσεις ή πρόστιμα. Η αναφορά δεν υποκαθιστά την προσφυγή στα δικαστήρια και δεν πρέπει να θεωρείται ότι διακόπτει ή αναστέλλει αυτομάτως τις νόμιμες προθεσμίες. Ο Συνήγορος δεν επιλαμβάνεται, μεταξύ άλλων, διαφορών που δεν αφορούν καταναλωτική σχέση, διαφορών κατά ιδιωτών που δεν ενεργούν ως προμηθευτές, υποθέσεων που έχουν ήδη εισαχθεί στα δικαστήρια ή έχουν κριθεί δικαστικά, καθώς και υποθέσεων που δεν υποβάλλονται μέσα στο προβλεπόμενο χρονικό όριο ή δεν πληρούν τις λοιπές προϋποθέσεις παραδεκτού. Πριν από την αναφορά πρέπει συνήθως να έχει προηγηθεί προσπάθεια επίλυσης με τον προμηθευτή. Η αρμοδιότητα πρέπει να ελέγχεται ειδικά όταν ο πωλητής είναι εγκατεστημένος εκτός Ελλάδας ή εκτός ΕΕ.
Αν υπάρχουν ενδείξεις ποινικής απάτης, εξετάστε την αναφορά στις αρμόδιες αρχές και ζητήστε έγκαιρη νομική αξιολόγηση. Η κατάλληλη ενέργεια εξαρτάται, μεταξύ άλλων, από την έδρα του πωλητή, το ποσό και τα διαθέσιμα αποδεικτικά.
📌Νομική αξιολόγηση μιας προβληματικής ηλεκτρονικής αγοράς
Η έγκαιρη συγκέντρωση αποδεικτικών και η σωστή επιλογή διαδικασίας βοηθούν στην ουσιαστική διεκδίκηση των δικαιωμάτων σας. Η εφαρμογή των κανόνων εξαρτάται, μεταξύ άλλων, από το αν ο πωλητής είναι επαγγελματίας ή ιδιώτης, τη χώρα εγκατάστασής του, το είδος της σύμβασης, τον χρόνο παράδοσης και τα πραγματικά περιστατικά.
✍️Αν αντιμετωπίζετε πρόβλημα με ηλεκτρονική αγορά, μπορείτε να επικοινωνήσετε με την PRILI & PARTNERS μέσω του www.prili-law.gr, για να συζητήσετε τα δεδομένα της υπόθεσής σας και τις διαθέσιμες νομικές ενέργειες.
📖Το άρθρο παρέχει γενική ενημέρωση και δεν υποκαθιστά εξατομικευμένη νομική συμβουλή.
📚
Πηγές
[1] Your Europe — Τα δικαιώματά σας όταν κάνετε αγορές
[2] Your Europe — Επιστροφές και δικαίωμα υπαναχώρησης
[3] Your Europe — Εγγυήσεις
[4] Συνήγορος του Καταναλωτή — Αρμοδιότητες και διαδικασία
[5] Νόμος 4967/2022 — Ενσωμάτωση της Οδηγίας (ΕΕ) 2019/771 για τις πωλήσεις αγαθών
[6] Νόμος 2251/1994 — Προστασία των καταναλωτών
[7] Οδηγία 2011/83/ΕΕ για τα δικαιώματα των καταναλωτών
[8] Οδηγία (ΕΕ) 2019/771 για ορισμένες πτυχές των συμβάσεων πώλησης αγαθών
